Unser Kaspersky-Desaster – Frust und die Bitte um Rat

BLOG: Natur des Glaubens

Evolutionsgeschichte der Religion(en)
Natur des Glaubens

Auch für mich bedeutete der Name “Kaspersky” immer ein Versprechen von Sicherheit, zumindest wenn es um Computerviren & Co. geht. Und weil wir davon überzeugt sind, das Leistung auch honoriert werden sollte, sind meine Frau und ich auch seit Jahren treu zahlende Kunden. Noch.

Denn die Erfahrungen der letzten Monate hinterlassen bei mir einen bitteren Beigeschmack und zunehmend Wut. Wie jedes Jahr buchte Kaspersky von unserem Konto seine satte Jahresgebühr ab. Nur: Der Aktualisierungscode funktionierte nicht (mehr). Geld abgebucht, aber statt dem Schutz nervige Fehler- und Warnmeldungen – wir sollten doch bitte aktualisieren.

Anrufe bei der Technik-Hotline, zeitraubendes Warten, dann die gemeinsame Suche nach Fehlerquellen (vielleicht irgendwo eine alte Version? Hilft Neuinstallation?) – schließlich die Erklärung, technisch sei alles okay. Wir mögen uns doch bitte an die (natürlich outgesourcte) Rechnungsstelle wenden.

Also weitere Telefonate, hin und her, die Zusage zur Überprüfung, die Bitte um Informationen, bis hin zu gescannten Kontoauszügen mit der Abbuchung. Verschenkte Stunden, dafür vage Zusagen, man (bzw. frau) werde sich kümmern.

Und seitdem wieder – nichts. Einfach nichts. Keine Antwort, kein Mail, kein Rückruf. Irgendwo in den verschlungenen Ablagen überforderter Call-Center schlummern nun unsere Zeit und Mails, ebenso wie das abgebuchte Geld.

Nun habe ich als Blogger kein Problem damit, gute Produkte (wie z.B. die Süddeutsche Zeitung oder gelungene Themenhefte) hier auf NdG auch zu loben und zu empfehlen (selbstverständlich, ohne Anfrage und ohne Geld dafür zu nehmen). Aber ebenso nehme ich mir heute das Recht, daran zu erinnern, dass man Kunden verliert, wenn man sie nur noch wie lästige Fliegen verscheucht, statt sie als Partner zu begriffen.

Und Euch zu fragen, was Ihr uns als nächsten Schritt empfehlen würdet. Sollen wir das Geld rückbuchen und statt Kaspersky andere Anti-Virenprogramme installieren? Oder es – wie? – doch noch einmal versuchen?

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Dr. Michael Blume studierte Religions- und Politikwissenschaft & promovierte über Religion in der Hirn- und Evolutionsforschung. Uni-Dozent, Wissenschaftsblogger & christlich-islamischer Familienvater, Buchautor, u.a. "Islam in der Krise" (2017), "Warum der Antisemitismus uns alle bedroht" (2019) u.v.m. Hat auch in Krisenregionen manches erlebt und überlebt, Beauftragter der Landesregierung BW gg. Antisemitismus. Auf "Natur des Glaubens" bloggt er seit vielen Jahren als „teilnehmender Beobachter“, um Digitalisierung zu erforschen, Religionswissenschaft leichter zugänglich und niedrigschwelliger diskutierbar zu machen.

37 Kommentare

    • Aber Achtung: zwei Antivirenprogramme sollten nicht auf dem Rechner sein. Und ob Sie Kaspersky sauber deinstallieren und falls doch noch gewollt wieder installieren können ohne daß dabei Kosten entstehen, weiß ich nicht zu sagen.

  1. Die c’t (www.heise.de) hat immer mal wieder Tests von Antivirenprogrammen. Müßten Sie im Artikel-Archiv suchen.

    • Außerdem hat die c’t die Rubrik VORSICHT KUNDE, die genau für solche Fälle geschaffen wurde. Wenn man der Redaktion seine Probleme glaubhaft machen kann und die Zeitschrift dann über den Fall berichtet, dann reagiert die betroffene Firma meist in Windeseile und bietet dem Kunden eine unbürokratische Lösung an.

  2. Hallo Michael,

    grundsätzlich würde ich erstmal das Geld zurückholen. Wenn du nach mehreren Versuchen für deine Bezahlung keine Leistung bekommst, dann solltest du reagieren. Wenn ihr eine Einzugsermächtigung gegeben habt, könnt ihr das Geld acht Wochen lang zurückholen. Das Problem ist ja offensichtlich weniger die Software, als die Organisation und der Service. Alternativen gibt es genug, ich habe für den einsamen Windowsrechner bei uns bisher McAfee und Norton ausprobiert. Das hat gut geklappt, und ich habe auch immer nur ein Jahr gebucht. Die Firmen melden sich schon, wenn das Jahr zuende geht, man kann den Termin kaum vergessen. Den Preis für die Verlängerung konnte ich bisher jedesmal aushandeln, er lag dann deutlich unter dem Preis, der auf dem vorgesehenen Formular genannt war.
    Ansonsten läuft bei uns alles unter Linux, da sind die Probleme mit den Viren nicht so akut (aufpassen muss man natürlich auch…).

  3. Auf Tests in Fachzeitschriften würde ich wenig geben. Ich kenne jemanden der in der PR bei einem Virenhersteller arbeitet…

  4. Der Aktualisierungscode funktionierte nicht (mehr). Geld abgebucht, aber statt dem Schutz nervige Fehler- und Warnmeldungen – wir sollten doch bitte aktualisieren.

    Wichtich hier der genaue Wortlaut der Meldungen, mit diesen dann an den Support herantreten, vorher die Reinstallation versuchen.

    Hilft dies nicht, der Support ist für den Anbieter teuer, ist oft auch nicht so-o fit, die Installation als “zerschossen” betrachten, Rechner neu aufsetzen, einen anderen Rechner nehmen und zuletzt möglichst schmerzfrei Good Bye sagen, dabei versuchen Geld zu sparen, was aber schwierig sein kann, denn es könnte so sein, dass auf Anbieterseite und aus Anbietersicht alles bestens ausschaut.

    Wichtich: möglichst wenig Zeit und Nervbarkeit investieren…

    MFG
    Dr. W

    • Sondern über anderen ‘Mist’, auch die DAU-Fähigkeit der Software berücksichtigend.

      Das ist gerade der Punkt, es geht je ja nicht darum, dass SW nicht funktioniert, wie im Artikeltext womöglich nahegelegt, sondern dass sie “am Platz” nicht funktioniert.


      SW-philosophisch und “sonst so” angemerkt:
      Ist SW proprietär, obliegt sie Inhaberverhältnissen, auf die Dienstleistung bezogen Betreuungsverhältnissen, die wirtschaftlich abgerechnet werden können.
      Ansonsten: nicht.

      HTH
      Dr. W

  5. Sicherheitsexperten wie Felix von Leitner raten von Virenscannern ab (“Schlangenöl”), weil sie eine falsche Sicherheit vermitteln – vor aktueller Malware bieten sie nämlich keinen Schutz. Statt dessen wird zu Vorsicht und gesundem Menschenverstand beim Umgang mit dem Internet geraten – und zum Einsatz von wesentlich sicheren Betriebssystem wie Linux oder OS-X, für beide sind keine funktionierenden Viren bekannt.

    http://blog.fefe.de/?ts=b6cea88d

    • Es gibt andere “Sicherheitsexperten”, die andere Ansichten vertreten.
      Der Wechsel des Betriebssystems ist nicht per se ein Schutz. Natürlich gibt es Systeme, die sehr sicher sind. Meist liegt das daran, dass sie nicht sehr verbreitet sind. Heute ist es eigentlich allgemein so, dass OSs bereits mit gewissen Sicherheitstools ausgeliefert werden.

      Es gibt Meldungen, auch von Schädlingen für Linux und iOS. Von Schädlingen für die BSD-Systeme hört man weniger, aber wahrscheinlich auch hauptsächlich, weil es vergleichsweise weniger User gibt.

      • Die hohe Sicherheit liegt zwar mit an der geringen Verbreitung, aber das ist nur ein Grund – diese Systeme machen es aufgrund ihrer Architektur einem Angreifer viel schwerer, die Entwicklung von praktisch einsetzbarer Malware ist überaus aufwändig. Auf einer Skala von 1 (leicht) bis 10 (extrem schwer) ist die Schwierigkeit, Malware für Windows zu entwickeln bei vielleicht 3, vergleichsweise dazu für OS-X eher bei 9, Linux vielleicht bei 7-8.

        iOS ist ein äußerst attraktives Angriffsziel, aber es gibt dort kein Problem mit Malware, was unter anderem am überwachten Appstore liegt (http://www.zdnet.com/does-ios-malware-actually-exist-7000030518/). Unter Linux benutzt man größtenteils Software aus dem Repo, ebenfalls überwacht.

        Und aus eigener Erfahrung kann ich nur sagen – habe selbst Linux drauf wie alle meine Kollegen, und wir hatten nie ein Problem mit Malware, im Gegensatz zu Windows (trotz Virenscanner). Freunde von mir, deren Computer absolut verseucht waren, habe ich Ubuntu draufgespielt, und seit dem ist Ruhe. Ich habe auch von noch keinem Mac User gehört, der ein Problem hatte.

        • Die hohe Sicherheit liegt zwar mit an der geringen Verbreitung, aber das ist nur ein Grund – diese Systeme machen es aufgrund ihrer Architektur einem Angreifer viel schwerer, die Entwicklung von praktisch einsetzbarer Malware ist überaus aufwändig.

          Das ist richtig, aber da hat sich auch auf Seiten von Windows einiges getan. Man spricht ja immer von den Sicherheiten, die sich aus dem System ergeben und meint damit:
          – Trennung zwischen Admin (root) und User, die dazu führt, dass Malware selbst wenn sie ins System eindringt dort drinnen nicht so viel schaden anrichten kann. Sie muss erst mal an root-Rechte kommen, um z. B. einen Keylogger oder ein rootkit aufzuspielen.
          – Ports sind nicht automatisch alle offen, sondern werden breitgestellt, wenn sie benötigt werden (Tore zu für Angreifer aus dem Netzen).
          – integrierte Sicherheitssysteme usw.
          – Das System bringt Programme möglichst erst genau dann zur Ausführung, wenn der Benutzer es explizit wünscht, nicht einfach so. Das ist aber nicht unbedingt leicht zu erfüllne.

          Die größte Sicherheit geht aber davon aus, dass das System wenig verbreitet ist, egal wie gut die Sicherheitssysteme sind, es wird immer gewisse Lücken geben…
          Das sieht man auch an historischen Betriebssystemen.

          iOS ist ein äußerst attraktives Angriffsziel, aber es gibt dort kein Problem mit Malware, was unter anderem am überwachten Appstore liegt

          Einheitlicher Paketmanager ist zugegeben ein Vorteil. Beugt Infektionen durch Downloads vor.

          Ich habe auch von noch keinem Mac User gehört, der ein Problem hatte.

          Seltene Berichte gibt es. 😉

  6. @Thomas
    Qualität der Tests — das kommt auf die Zeitschrift an. Die c’t hat sich mit Hack-Anleitungen für Windows schon mit Microsoft angelegt (u.a. gekündigte Werbung, aber sie sind nicht eingeknickt). Die haben große Fallhöhe was die Reputation angeht, und liefern immer sehr detaillierte Beschreibungen ihrer Testmethodik, so dass der Fachmann Mauscheleien (Testbedingungen mit eingebautem Vorurteil) leicht erkennen kann.

    Umstieg auf Linux… Gute Sache, aber kommt auf die jetzt genutzte Software an und die ggf. notwendige Einarbeitungszeit in Linux-Alternativen (zB. MS Office, Flash, …)
    Und auch bei Mac OS wären ggf genutzte Programme neu zu kaufen.

    ME am besten erstmal: alles gerichtsfest dokumentieren, Geld zurückholen, abwarten.

  7. Man fährt auch mit kostenlosen Lösungen ganz gut. Ich persönlich hatte mal das (kostenpflichtige) Avira Antivir Professional – das hat mich aber seit dem letzten großen Update Anfang 2014 nur genervt. Diverse Sachen ließen sich nicht installieren, meine Kiste war plötzlich richtig langsam – seitdem bin ich bei AVG.

    Kann schon sein, dass die Antivirenprogramme “Schlangenöl” sind, wie fefe immer predigt. Die schützen allerdings ganz gut vor fly-by-Infektionen.
    Jedoch nicht vor Dummheiten: Was z.B. immer wieder sehr gerne falsch gemacht wird, ist dass Leute auf “Jetzt den Blablabla-Player” aktualisieren klicken, sobald das auf irgendeiner Website auftaucht. NIENIENIE tun, sowas. Auch wenn diese Hinweise teilweise sehr authentisch aussehen. Immer das jeweilige Programm selbst nach Updates suchen lassen.

    Auch sehr sinnvoll ist “Ghostery”. Fängt viele dieser Fakes von vornherein ab und hat natürlich auch noch andere Vorteile.

    Was man zusätzlich zu einem Antivirenprogramm installieren kann ist “Malwarebytes Anti-Malware”. Lässt sich sogar auf bereits verseuchten Rechnern installieren und hat bislang schon drei Mal den Rechner meiner Freundin gerettet (inzwischen klickt sie nicht mehr auf Update-Hinweise).

    Ansonsten: Ich hab zwei Rechner. Einen zum Arbeiten und fürs Online-Banking, einen für Privatvergnügen. Hat zudem den Vorteil, dass ich mich beim Arbeiten nicht so leicht ablenken lasse.

    • Vielen Dank, @Schulte! Ich mag nur eigentlich ungerne nach dem Geld nun auch noch mehr Zeit investieren… :-/

      Macht Ihr das Forum ehrenamtlich oder wird es wenigstens von Kaspersky gefördert?

      • Das Forum wird von Kaspersky gehostet und finanziert.
        Die Mods arbeiten ehrenamtlich.

        Natürlich ist es Deine Entscheidung. Ich kann anhand Deiner Beschreibung kein bekanntes Problem erkennen, daher das Interesse.

        Schönen Abend noch,
        Gruss Schulte

        • @Schulte

          Danke für die Info!

          Ich vermute ja, dass es zu meinem/unseren Namen bei Kaspersky bzw. Riverside (Rechnungsstelle) verschiedene Accounts und daher Verwirrung gibt – nach dem Motto: Geld ist zwar da, aber es wurde nicht bezahlt…

          • Alles ist möglich…
            vor Allem, wenn es sich um ein Abo handelt. Ansprechpartner wäre dann Digital River.
            Noch ein Hinweis: es sollte ein Produkt der Version 2014 oder 2015 installiert sein. Ältere lassen sich nicht mehr aktivieren.

            Werde nachher noch von der B27 aus rüberwinken. Gruss Schulte

          • @Schulte

            Genau – und Digital River ließ sich sogar unsere Kontoauszüge zusenden, um sich danach einfach nicht mehr zu melden… :-/ #Seufz

          • Falls der technische Support beteiligt war, hat dieser eine INC00000xxxxxxx – Nummer vergeben.
            Wenn ich diese per Email erhalten könnte, lasse ich mal nachschauen. Mehr kann ich leider nicht anbieten.

          • @Schulte

            Danke, das ist ein tolles Angebot! Ich leite Ihnen das entsprechende Mail morgen gerne weiter. Sie sind ja engagiert, Respekt…

  8. @Herr Blume:
    1. Erfahrungsgemäß: Der technische Kundensupport ist bei Software allgemein für die Klärung von technischen Anfragen, Bedienhilfe und Troubleshooting zuständig. Ohne den inneren Aufbau dort zu kennen, würde ich denken, dass diese Anfrage erst Mal weitergeleitet werden muss.
    2. Ohne das jetzt zu werten und ausdrücklich ohne eine Aussage zu Virenschutzsoftware machen zu wollen:
    Es ist zu bedenken, dass Windows (und einige andere Betriebssysteme) bereits eine Virenschutzsoftware mitliefern. Sonst gibt es noch einige andere Methoden, um das System vor Angriffen zu schützen.

  9. Bei dem letzten Update (vor einem Jahr) auf dem Rechner meines Vaters gab es ein ähnliches Problem. Eine VOLLSTÄNDIGE Deinstallation, inclusive Neustart des Rechners und Registry Reinigung per CC Cleaner, und anschließende Neuinstallation löste das Problem. Mein Vater hat allerdings kein Abo, sondern kauft einfach jedes Jahr eine 3 Rechner Lizenz.

  10. Meine Empfehlung: Hol dir das Geld zurück, schieß Kaspersky in den Wind (alle Informatiker, die ich kenne, rümpfen bei dem Namen schon die Nase) und hol dir z.B. eset. Die kosten zwar auch jährlich, aber ich habe bisher nur gute Erfahrungen damit gemacht.

  11. Ich benutzt Agnitum/Outpost seit einigen Jahren.
    War damit bisher immer sehr zufrieden.
    Statt nur nach Viren zu suchen, beobachtet das Tool die Programme und warnt bei “Merkwürdigkeiten”.

  12. Wie es aussieht, hat Kaspersky den Fall wieder aufgenommen und rückerstattet, so dass wir es (mit einem Discount) neu versuchen können.

    Ich versuche es die Tage mal und berichte dann wieder.

    • Das bestätigt so ein bisschen, was ich weiter oben geschrieben habe. 😉
      Bin jetzt mal gespannt, wie es weitergeht.

  13. So, Neues von Kaspersky. Dieser Blogpost – und das Eingreifen des bewundernswert engagierten Bloglesers @Schulte – haben einige Wirkung entfaltet: Kaspersky hat uns EUR 29,95 zurück erstattet. Das entspricht zwar noch nicht den EUR 49,94, die sie uns am 8.7. abgebucht haben – aber deutet wohl auch darauf hin, dass wir aus irgendwelchen Gründen mit zwei Accounts geführt worden sind, von denen dann einer deaktiviert wurde (das ist auf Basis der Puzzlestücke meine These zur Fehlerquelle). Naja, eines nach dem anderen.

    Für eine Neubestellung gab es einen einmaligen Rabatt von 30%, das habe ich jetzt gerade gemacht und der neue Aktivierungscode sprang schonmal an.

    Wird das Programm nun auf allen 3 Computern funktionieren? Und werden die ExpertInnen von Kaspersky und DigitalRiver auch die Fehlabbuchung der restlichen Euronen finden und korrigieren? Es bleibt spannend 😉 – und ich berichte weiter.

    Auf jeden Fall habe ich (und nach den Abrufzahlen nicht nur ich…) durch Eure Kommentare viel gelernt und danke herzlich dafür! Einigen Spuren werde ich sicher weiter nachgehen, das ist ja schon ein interessantes Feld. Schon klasse, wie und wozu die Blogosphäre (auch) funktioniert… #Thx

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